miercuri, 26 noiembrie 2014

Informaţii vitale, prezentate cu mai mult sau mai puţin tact

Săptămâna trecută un elicopter militar s-a prăbuşit în judeţul Sibiu. Opt ofiţeri şi subofiţeri şi-au pierdut viaţa. Pilotul era un comandor cu foarte mare experienţă de zbor şi cu incontestabile competenţe în domeniu.

Cauzele nu sunt încă clare, deşi citesc în presă că se desfăşoară o anchetă pentru că cel mai probabil normele de siguranţă (verificările tehnice) nu au fost respectate înainte ca elicopterul să se ridice de la sol. Nu vreau să sugerez nimic, doar mă folosesc de efectul de vivedness (presupun că ai văzut ştirile la televizor) pentru a te face atent la tema articolului de astăzi.

Eşti atât de drăguţ încât să-mi faci favoarea de a reflecta la următoarea întrebare?

Dacă ai fi nevoit să urci la bordul unui avion militar condus de un pilot şi un copilot, ai prefera ca pilotul să fie un colonel cu 10 000 de ore de zbor la activ şi copilotul un căpitan foarte promiţător, talentat şi disciplnat sau invers (pilotul să fie căpitanul, iar clonelul să îl ajute din dreapta?). Cum te-ai simţi mai în siguranţă?

Bănuiesc că ai ales expertiza colonelului. Căpitanul o fi el un pilot bun, dar parcă preferi să ştii că la manete este cineva cu o experienţă bogată. Ai dreptate, pe de o parte. Dar scapi din vedere un factor ce nu este legat de expertiză şi care, în situaţii de urgenţă, poate chiar ucide.

Malcom Gladwell, în Outliers, susţine (bazându-se şi pe statistici) că sunt mai puţine şanse ca un avion să se prăbuşească dacă la comandă este copilotul şi nu pilotul. De ce? Gândeşte-te bine! Hai să te ajut: pilotul şi copilotul formează o echipă. Ambii au un scop comun, acela de a manevra avionul spre destinaţia stabilită şi nu spre vârful unui munte, într-un pom sau în ocean. Ei trebuie aşadar să colaboreze. În momentul când pilotul face o greşeală sau nu sesizează un potenţial pericol, copilotul îl va informa, îi va atrage atenţia. Începe să ţi se aprindă un beculeţ?



Nu degeaba am adăugat că avionul este unul militar. După cum ştii, armata are un sistem ierarhic foarte bine pus la punct (din anumite motive, cunoscute de cei apropiaţi, nu-mi permit să-l numesc rigid hihi). Ce se întâmplă deci când pilotul are ditamai gradele de colonel (comandor, mai corect), iar copilotul este un căpitan umil, obişnuit să ceară voie să raporteze de fiecare dată când deschide gura? Când copilotul constată o problemă este posibil să nu o comunice în termeni suficient de clari şi asertivi încât pilotul să redreseze avionul în timp util! Exagerez, dar imaginează-ţi-l pe căpitan încercând să-l prevină pe comandor că mai au foarte puţin combustibil: „Domnule comandor, permiteţi-mi să raportez că este posibil să existe o problemă. Mă scuzaţi că vă deranjez, dar indicatorul de la bord indică un lucru îngrijorător. Vreţi vă rog să vă uitaţi şi dumneavoastră? Combustibilul a atins un nivel critiiiiiiiiiiiiiiiiic. Faţă de cele raportate, vă rog dispuneţi. Domnule comandor, permiteţi-mi să mă retrag, observ că mă aşteaptă nişte stânci la sol”.

Nu e de râs, se poate întâmpla! De fapt, s-a şi întâmplat! Între anii 1970 şi 1990 s-au înregistrat nu mai puţin de 16 incidente aviatice foarte serioase (în jur de 700 de victime) în care au fost implicate avioane ale companiei Korean National Airlines. Să fi fost piloţii coreenni insuficient pregătiţi? Avioanele proaste? Nu neapărat! Sigur că în majoritatea dintre accidente nu există o singură cauză, ci mai mulţi factori care, împreună, duc la o asemenea catastrofă. O ipoteză susţinută de dovezi (înregistrările discuţiilor de la bord) ia în calcul erorile la nivelul comunicării dintre membrii echipajului. Gladwell prezintă într-un capitol din Outliers o analiză detaliată a felului în care comunicarea proastă şi ineficientă a făcut ca dezastrul să nu poată fi anticipat, prevenit, evitat.

De ce compania koreană era mai predispusă la astfel de incindente? Pentru că în această cultură respectul pentru ierarhie şi autoritate este o valoare fundamentală. Copiloţii nu au fost suficienţi de asertivi încât să ia atitudine atunci când superiorii lor (piloţii) au greşit sau nu au observat un potenţial pericol. Au sacrificat claritatea mesajului în favoarea respectului şi tactului, iar asta a fost adesea fatal. Korean National Airlines era cât pe ce să se închidă, dar a fost salvată (de la prăbuşire) şi în ultimele decenii nu s-au mai semnalat incidente atât de grave şi de frecvente. Unul dintre colacii de salvare a fost o pregătire a echipajului în care să se pună accent pe asertivitate şi pe rezolvarea de probleme într-un fel pragmatic, lăsând la o parte ierarhia când siguranţa este pusă în pericol.

Jean-Francois Bonnefon, cercetător la Universitatea din Touluse, este autorul a numeroase studii despre...politeţe. Îţi plac şi ţie oamenii politicoşi? Sper că da, şi că eşti unul dintre ei. A fi politicos înseamnă a transmite un mesaj (solicitare, rugăminte, avertisment, critică) într-o manieră care să ţină cont de context (ierarhie, familiaritate, norme culturale şi sociale) şi de sentimentele interlocutorului. Un mesaj ameninţător, am uitat să precizez. Ameninţător nu în sensul clasic, ci în cel dat de teoria psiholingvistică (am atins acest subiect într-un articol pe care te invit politicos să îl (re)citeşti, măcar pe sărite, începutul e lipsit de tact şi scos dintr-un anumit context). 

Nu doar o somaţie (Mâinile sus!) este ameninţătoare, ci şi o solicitare (Dă-mi un pahar cuapă!), pentru că atentează la autonomia celuilalt (prin urmare, din politeţe, vei reformula: Îmi poţi aduce te rog un pahar cu apă?). Tactul şi politeţea te determină să-ţi îndulceşti şi atenuezi mesajul comunicat pentru a nu-l răni, jigni, deranja sau enerva pe cel de lângă tine. Pe de altă parte, sunt situaţii care prin natura lor necesită o abordare diferită, lipsită de prea mult tact. Epuizarea combustibului în aer este una dintre ele şi, ţinând cont de gravitatea situaţiei, pare aproape incredibil că totuşi unii copiloţi nu şi-au adaptat discursul la această constrângere obiectivă. Chiar şi paharul ăla de apă poate deveni o situaţie de urgenţă dacă te îneci! Apă! Acum! este mai eficient, chiar dacă mai puţin politicos, decât Te deranjează foarte tare să-mi aduci şi mie un pahar de apă pentru că simt că că mă înee....

Politeţea riscă să producă ambiguităţi şi neînţelegeri, prin urmare o gestionare proastă a problemelor şi provocărilor. Pe de o parte, ne aşteptăm ca un mesaj foarte important să fie comunicat clar, direct, în timp util. Pe de altă parte, vrem să fim politicoşi şi, mai mult decât atât, ştim şi că ceilalţi vor să fie politicoşi. În consecinţă, suntem câteodată nevoiţi să interpretăm un mesaj, pentru că nu suntem siguri dacă locutorul spune întregul adevăr sau încearcă să dea dovadă de tact.

Eşti la doctor şi acesta îţi dă un tratament pentru rinichi, adăugând că o anumită pastilă „este posibil să atenueze durerile”. În această situaţie, majoritatea oamenilor (şi a subiecţilor lui Bonnefon) înţeleg că sunt şanse în jur de 55% ca  simptomele să fie uşurate. Dar dacă îţi spune că „este posibil să aibă ca efect secundar probleme de erecţie”? Acum lucrurile nu mai sunt foarte clare. Unii pacienţi (40%) interpretează identic ca în primul caz (şanse de 55%), în timp ce alţii, mai mulţi, (60%) se gândesc că medicul foloseşte cuvântul „posibil” pentru a nu-i speria şi că de fapt există o probabilitate mult mai mare să se aleagă cu acele simptome secundare (75%, de fapt 0.75 pentru că vorbeam de probabilităţi). Această neclaritate poate influenţa decizia lor de a urma sau nu tratamentul, mai ales dacă nu insistă pentru a primi lămuriri suplimentare (Care sunt şansele mai exact, domnule doctor? Şi ce înseamnă 55%? Adică din 10 contacte sexuale pe care le voi iniţia cam jumătate vor fi ratate? Sau la nivelul populaţiei 55 din 100 de pacienţi au avut aceste probleme constant, iar restul deloc? Care este probabilitatea reală să mi se întâmplă mie?)

Cum alegem deci dacă favorizăm politeţea şi tactul sau claritatea în comunicare? În primul rând în funcţie de miza situaţiei. În situaţii cu miză mică probabil că politeţea este cea mai potrivită alegere. Nu-i vei spune colegei de birou că-i stă groaznic în fustă scurtă, nici prietenului tău „Ce e cu dezordinea asta la tine-n casă?”. În situaţii cu miză mare, fermitatea şi claritatea ar trebui să ia locul politeţei. Nu este cazul să-ţi îndulceşti cuvintele, iar atenuarea mesajului poate avea consecinţe foarte neplăcute. Dacă şeful tău se pregăteşte să semneze un contract dezastruos ce va periclita situaţia întregii companii, atunci ar fi bine să i te adresezi în termeni mai direcţi decât de obicei, tocmai pentru a-i atrage atenţia asupra importanţei informaţiilor pe care vrei să i le comunici.



În teorie e simplu. În practică nu e. Cred că de multe ori eşti politicos atunci când ar fi mai bine să fii ferm, iar alteori eşti lipsit de tact când nu este cazul. De ce? Pentru că te înşeli în evaluările pe care le faci! Care evaluări? Îţi propun trei: ale mizei, ale propriilor tale intenţii şi ale oportunităţii mesajelor tale.

În funcţie de trăsăturile de personalitate, de cunoştinţele pe care le ai într-un domeniu şi chiar de valorile personale, poţi interpreta greşit miza unei situaţii. Să zicem că eşti un părinte anxios şi hiper-protectiv. Fata ta este deja mare, are 20 şi ceva de ani şi vine la cină cu noul eu prieten. E iarnă, frig afară, iar ea apare fără căciulă şi fular! Dacă eşti mai nevrotic din fire şi convins că hainele mai subţiri sunt un mare pericol pentru sănătate vei izbucni fără pic de tact sau politeţe, chiar de faţă cu iubitul ei: Ai înnebunit? Cum umbli aşa? O să faci pneumonie! (Iar în lunile următoare probabil te vei mira că nu te mai vizitează deloc şi nu vei înţelege unde ai greşit.) Mai rar, se poate întâmpla să subestimezi miza: fiica ta, pe care o ştiai în spital, internată pentru pneumonie, a fugit din salon şi îţi bate la uşă, în pijamale şi papuci (probabil un puseu de fevră). În acel moment tactul cade pe locul doi şi nişte măsuri ferme sunt nu doar de înţeles, ci chiar imperios necesare: Pune-ţi hainele astea pe tine ACUM şi treci în maşină, ne întoarcem la spital!.

Analizează-ţi şi intenţiile sau motivaţiile ascunse! Tactul poate fi o deghizare a insecurităţii personale pe care o raţionalizezi drept grijă pentru relaţie şi pentru sentimentele celor dragi. Eşti nemulţumit de faptul că soţia ta găteşte constant prea gras deşi ştie că încerci să slăbeşti şi să mănânci mai sănătos şi nici ei nu i-ar strica de altfel să facă la fel? Decizi să nu îi spui chipurile pentru că o iubeşti şi vrei să-i menajezi sentimentele. Sigur asta este intenţia ta? Chiar îi vrei binele? Nu cumva ţi-e teamă că se va supăra dacă o critici şi poate chiar la un moment dat te va părăsi? Este tact sau frică? Eşti politicos de dragul ei sau de dragul tău (să nu pierzi relaţia)? Invers, când eşti ferm şi abrupt în comunicare, chiar eşti aşa pentru că este necesar şi este spre binele tuturor să iei atitudine sau ai o scuză ca să-ţi manifeşti agresivitatea, dorinţa de putere şi control sau antipatia faţă de cel din faţa ta? Camera ta este o cocină şi ţi-o spun spre binele tău! Really? De-asta o spui? Vrei să subliniezi cine este şeful în casă? Îţi verşi pe altcineva frustrarea acumulată lângă la muncă, lângă un şef autoritar? Te irită posesorul camerei şi ai găsit un motiv (legitim după părerea ta) să-i ţii o teorie?


Cea de-a treia evaluare importantă este legată de oportunitatea unei intervenţii asertive sau politicoase. Pe surt: este treaba ta să intervii? Ţi-a solicitat cineva părerea? Eşti în parc cu copilul şi observi inevitabil interacţiunile dintre alţi părinţi şi odraslele lor. Unele vorbe sau gesturi te umplu de indignare! O mamă ţipă întruna la băieţelul de trei ani, alta îşi hrăneşte fetiţa cu Big Mac, un tătic tocmai l-a tras de urechi pe fii-su. Îţi vine să le spui vreo două, dar...eşti oare îndreptăţit să o faci? Sigur, de la un anumit punct încolo este oportun, chiar obligatoriu: un bunic beat îl snopeşte în bătaie pe nepot, lângă tine, şi riscă să-l rănească dacă nu este oprit. În afara acestor situaţii extreme există o zonă gri în care este greu de spus dacă e mai bine să te abţii cu tact de la a da sfaturi nesolicitate sau să îţi faci cunoscuta opinia cu riscul de a răni anumite sensibilităţi. Când nu ţi se cere în mod direct sfatul sau părerea probabil vei alege varianta elegantă, adică le vei păstra pentru tine şi vei avea o atitudine rezervată şi politicoasă când eşti martorul unor scene cu care nu eşti de acord, dar care nu te privesc, respectând astfel şi dreptul celorlalţi de a lua decizii pentru ai înşişi şi apropiaţii lor.

Voi încheia mulţumindu-i Ralucăi Matei, administratora paginii Fans of Critical Thinking, pentru facilitarea accesului la articolul lui Bonnefon. Nu o fac pentru a fi politicoasă, ci pentru a te anunţa cu această ocazie că ea pregăteşte acum un eveniment de excepţie în Bucureşti. Nu mi-a solicitat să o ajut la promovare, ba chiar s-ar putea să perceapă intervenţia mea drept lipsită de tact. Nu contează, miza era prea mare ca să nu te anunţ şi pe tine:

https://www.facebook.com/events/555835137893878/?pnref=story






Niciun comentariu:

Trimiteți un comentariu